1：電話呼叫中心的基本概念

電話呼叫中心是通過電話系統(tǒng)為企業(yè)提供的一種呼叫服務(wù)。它可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部多方通話、自動語音信息、自動外呼和座席間通話等功能。通過使用電話呼叫中心，企業(yè)可以提高通信效率，降低通信成本，提高客戶滿意度。

電話呼叫中心包括呼叫控制器、IVR（交互式語音應(yīng)答）、ACD（應(yīng)答呼叫分配）和電話錄音等部分。

呼叫控制器是整個電話呼叫中心的核心部分，它負(fù)責(zé)將來自不同的電話體系的呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換并分配到相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)器上。

IVR是交互式語音應(yīng)答的簡稱，它主要作用是在來電者撥打企業(yè)電話時提供一些自助服務(wù)，如天氣、時間、企業(yè)通訊錄查詢等。

ACD是應(yīng)答呼叫分配的簡稱，其作用是根據(jù)客戶來電量、客戶要求和對應(yīng)工作人員工作情況進(jìn)行自動分配。

錄音是對來往通信內(nèi)容進(jìn)行錄音并存儲以便日后回溯使用的一部分內(nèi)容。錄音對call center的運行來說十分重要，因為在很多需要人工處理的情況下錄音能夠作為依據(jù)來處理問題。

2：電話呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)

電話呼叫中心是一種強(qiáng)大的通信工具，它可以讓你與他人進(jìn)行實時通信。電話呼叫中心通常被組織為呼叫中心、呼叫控制中心和智能呼叫中心三部分。

呼叫中心是電話呼叫的核心部分，它負(fù)責(zé)處理來自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫。它還負(fù)責(zé)將來自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)闹悄芎艚兄行摹?br />
呼叫控制中心是一個獨立的部門，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理電話呼叫中心的運行。它主要負(fù)責(zé)監(jiān)控來自外部電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫，并對來自內(nèi)部各個部門的不同類型的電話進(jìn)行分流。

最后是智能呼及中心，它是處理高度復(fù)雜通信的核心區(qū)域（如會議通話、IVR或錄音）。

3：電話呼叫中心的運行流程

電話呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理大量電話呼叫的自動化系統(tǒng)。它通常包括一個外部呼叫接入系統(tǒng)，一個呼叫路由器和一個接通/拒絕語音信息的自動語音信息系統(tǒng)。