京東作為全球領(lǐng)先的自營(yíng)式電商平臺(tái)，擁有眾多忠實(shí)用戶。然而，近年來京東公司收到了大量消費(fèi)者的投訴，指責(zé)京東400電話服務(wù)質(zhì)量低下，存在長(zhǎng)時(shí)間等待、無法解決問題等問題。

面對(duì)這種情況，京東公司加強(qiáng)了對(duì)于客服人員的績(jī)效考核，鼓勵(lì)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，公司亦引入了新的管理制度，通過京東400電話扣分的方式來約束客服人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率。

京東400電話扣分規(guī)則

據(jù)了解，京東400電話扣分的主要規(guī)則如下：

1. 若客服人員為用戶提供滿意解決方案，客戶點(diǎn)擊“滿意”可為該客服人員加分；
2. 若客服人員無法解決用戶問題或回答錯(cuò)誤，客戶點(diǎn)擊“不滿意”可為該客服人員扣分；
3. 客服人員在處理用戶問題過程中，如超過規(guī)定的時(shí)長(zhǎng)或者有失禮行為，京東公司也會(huì)扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

京東400電話扣分的影響

不可否認(rèn)，京東400電話扣分制度的實(shí)施，一定程度上可以鼓勵(lì)客服人員提高服務(wù)質(zhì)量，解決用戶的問題。但是，這種制度也存在不可忽視的隱憂。

首先是客服人員的心態(tài)問題。在扣分制度的影響下，一些客服人員可能會(huì)為了保持高分，而不顧及用戶承受的時(shí)間和壓力，粗略地回答問題，“一刀切”地解決問題，而非用心聆聽，真正解決問題。

其次，京東400電話扣分制度也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。對(duì)于求助的消費(fèi)者而言，通過點(diǎn)擊“不滿意”扣除客服人員分?jǐn)?shù)形同于“降溫報(bào)復(fù)”，讓一些消費(fèi)者退卻，不敢再將自己的問題提交給客服人員。而如果消費(fèi)者反饋一些業(yè)務(wù)上的問題，由于客服人員受到扣分的限制，可能會(huì)出現(xiàn)“避重就輕”，轉(zhuǎn)移問題的情況，最終讓消費(fèi)者無解。