京東400電話不達(dá)標(biāo)——打電話不能“讓消費(fèi)者省心省力”

京東于1998年成立，是中國最大的綜合性零售商之一。作為一個(gè)電商巨頭，京東后臺(tái)的400電話無疑是其不可或缺的一部分。但是，近來，不少消費(fèi)者反映通過京東400電話呼叫客服的體驗(yàn)并不理想。京東400電話不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象日益凸顯。

京東400電話注重快速接入，但成建制很差

從消費(fèi)者的角度出發(fā)，一系列京東400電話不達(dá)標(biāo)的問題凸顯出來，其中最為普遍的就是成建制差。在等待進(jìn)入客服系統(tǒng)的流程中，消費(fèi)者需要忍受長時(shí)間的等待和無視，這在繁忙的節(jié)假日等特殊時(shí)期尤為常見。在接通客服后，消費(fèi)者常常會(huì)感受到客服響應(yīng)速度緩慢、不盡人意，另外，消費(fèi)者需要撥打多次電話來解決一個(gè)問題。

京東不能“讓消費(fèi)者省心省力”的真正原因

所以，為什么京東400電話不達(dá)標(biāo)？其中有很重要的一個(gè)因素就是，京東對(duì)于400電話平臺(tái)的投入不足。在日常運(yùn)營中，京東對(duì)硬件和軟件設(shè)施的更新升級(jí)不夠，導(dǎo)致了大量客服人員使用過時(shí)的電話設(shè)備，從而影響了服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來的不便更是凸顯。此外，由于京東銷售品類繁多、用戶復(fù)雜，導(dǎo)致需要更多的培訓(xùn)和熟悉過程。但是京東針對(duì)客服人員的培訓(xùn)力度不足，電話接待質(zhì)量難以保證，造成了消費(fèi)者與京東400電話接待人員之間的有效溝通受阻。

因此，京東在對(duì)待400電話的投入和培訓(xùn)方面需要加強(qiáng)，尤其是在特殊時(shí)期，如雙十一之類的購物節(jié)，京東需要提前建立完善的客服體系，防范錯(cuò)誤和崩潰。