作為公司與客戶間的橋梁，400電話及呼叫中心系統(tǒng)的客服工作的重要性是不言而喻的?？蛻舻臐M意就是我們的目標(biāo)，我們的服務(wù)是要做到用我們專業(yè)的知識(shí)，做客戶信任的服務(wù)顧問，根據(jù)客戶的需求針對(duì)性的解決客戶的問題，為客戶提供好的產(chǎn)品方案，針對(duì)不同的需求提供個(gè)性化服務(wù)，這樣更能讓客戶感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化，有利于提高客戶感知度。

我們的工作看似簡單，其實(shí)不然。做好一個(gè)好的400電話及呼叫中心客服代表，是要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、良好的人關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力、穩(wěn)定的工作情緒、滿腔的工作熱忱等等。每天和幾百種不同的人接觸，通過耳麥和形形色色的人打著交道，看似煩瑣細(xì)屑的工作，都能磨煉出我們不煩不躁的耐性，一絲不茍的工作作風(fēng)和勤于鉆研的敬業(yè)精神，而且我們能在工作當(dāng)中尋求簡單的快樂，體會(huì)到人間寬廣的熱情。這就是我們平凡而并不簡單的工作。

如何做好我們這份平凡而不簡單的工作？其實(shí)不難，我們的每天面對(duì)的不外乎于三大指標(biāo)：呼叫量、滿意度和首問，把握和平衡好這三大指標(biāo)，我們的看似復(fù)雜的工作就可以輕輕松松了。

首先來說：呼叫量，企業(yè)運(yùn)作都要講究效率，所以我們要提供到快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，針對(duì)性的解決客戶的問題，為客戶提供好的產(chǎn)品方案。怎樣做到快速、準(zhǔn)確？

一，熟練業(yè)務(wù)。只有我們把業(yè)務(wù)知識(shí)掌握通透，才能在服務(wù)過程當(dāng)中快速、準(zhǔn)確的提供給客戶所需要的。扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就需要認(rèn)真地學(xué)好每一個(gè)業(yè)務(wù)，面對(duì)客戶，我們是一個(gè)專業(yè)人員，他們是信任我們的專業(yè)度的，所以我們要不斷鞏固自己的業(yè)務(wù)能力，記得剛進(jìn)公司那段時(shí)間，業(yè)務(wù)的不熟練讓我吃了不少苦頭，不是被客戶投訴就是被質(zhì)檢扣分，而且工作量一直上不去。為了讓自己的業(yè)務(wù)掌握的更加徹底，我開始每天鉆研知識(shí)庫的業(yè)務(wù)，上班提前看，下班看完再走，不管是休息時(shí)間還是上班時(shí)間，多花點(diǎn)時(shí)間，多獲得點(diǎn)知識(shí)。多些時(shí)間了解知識(shí)庫業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，才能在用戶問你的時(shí)候可以快速有效的解決問題。勤能補(bǔ)拙，通過業(yè)務(wù)水平的提高，工作量就不再是問題。

二，語言表達(dá)?？蛻舨皇菍I(yè)人員，所以，我們語言表達(dá)上盡量要通俗易懂，簡潔明了，在一個(gè)業(yè)務(wù)的傳達(dá)上，首先我們要自己先理解透徹，然后再組織好客戶化的語言，這樣更能讓用戶接受，并且可以快速結(jié)束通話。

三，溝通技巧。在和客戶溝通當(dāng)中，我們應(yīng)盡量使用封閉式提問，避免開放式提問，這樣才能把握和控制我們的通話時(shí)長。

看似平凡的工作，其實(shí)里面蘊(yùn)涵著許多值得我們挑戰(zhàn)的地方，400電話及呼叫中心的客服人員要用無比的熱情，傾盡全力去做，多站在客戶的角度去想，如果是我，我會(huì)需要怎樣的服務(wù)。通過換位思考，知道了客戶的需求，讓客戶感覺到你在用心為他服務(wù)的時(shí)候，他都可以感受得到，那么一段通話就可以愉快的結(jié)束。任何時(shí)刻都要保持良好的心態(tài)，熱情、友好，包容的心態(tài)對(duì)待每一位客戶，使自己能夠輕松工作，快樂生活！

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